SERM – как создать положительную репутацию бренда?

Управление репутацией – понятие, плохо знакомое владельцам российского бизнеса. В особенности, это касается тех предпринимателей, которые работают исключительно онлайн. Но, на самом деле, имидж компании в Интернете играет огромную роль. Положительная репутация позволяет выиграть в конкурентной борьбе и получить расположение клиента. Но как же правильно ее сформировать?

Репутация бренда – что это?

Раньше репутация компании формировалась на основании отзывов реальных клиентов. Их можно было прочитать в самом учреждении, или услышать их от друзей и знакомых. С появлением Интернета все стало значительно сложнее. Большая часть людей, прежде чем сделать приобретение, отправляется в сеть. Через поисковые системы они находят информацию, анализируя которую, принимают решение. SERM – это комплекс работ, направленных на то, чтобы ваш клиент в Интернете находил о вас только положительный или нейтральный контекст.

Что же будет, если не работать над своей репутацией в Интернете? Пусть не сразу, но через некоторое время вы увидите появление негативных отзывов о компании. При этом не обязательно их оставят реальные покупатели. В большинстве случаев, так работают конкуренты. Схема выглядит следующим образом:

• 1. Размещение негативных отзывов клиентом или конкурентом на различных площадках – в социальных сетях, на форумах, в справочниках;
• 2. Индексация контента поисковыми системами. Если отзывы написаны грамотно и содержательно, они быстрее попадут в ТОП-10;
• 3. Появление негативной информации на первых страницах выдачи. Ухудшение репутации компании, потеря клиентов.

Формирование положительной репутации – процесс долгий и сложный. Лучше всего начать им заниматься еще на этапе создания компании. Если же приступить к работе уже при возникновении проблем, потребуется значительно больше времени, усилий и финансовых вложений. Тем не менее, используя все возможности SERM, можно добиться желаемого результата даже в самых тяжелых случаях.

SERM – этапы работы

Итак, вы решили заняться своей репутацией в Интернете, используя технологии SERM. Каким же образом лучше организовать работу? Существует стандартный план, следуя которому, со временем вы наверняка добьетесь желаемого результата:

1. Сбор базовой информации, ее анализ

Собрать отзывы о бренде в Интернете легко – достаточно посмотреть выдачу поисковых систем по целевым коммерческим запросам и запросам с названием компании. Прочитав их, сео-специалист сможет сделать выводы и разработать план дальнейших действий;

2. Разработка стратегии SERM

Стратегия включает в себя ряд пунктов:

• Подбор ключевых слов, по которым будут выводиться в ТОП необходимые вам отзывы;
• Выбор тех сайтов, на которых ваш потенциальный клиент ищет отзывы и информацию о компании (площадки должны быть авторитетными и посещаемыми);
• Подбор или создание страниц с качественным и достоверным контентом, для дальнейшего их продвижения. Сбор отзывов реальных клиентов, их редактирование в соответствии с требованиями поисковых систем;
• Разработка плана действий при появлении негативных отзывов.

3. Работы над реализацией стратегии

Дальнейшие действия совершаются под контролем сео-специалиста. Подготавливается оптимизированный контент (текстовый, видео) для размещения на выбранных площадках. Создаются аккаунты и группы в социальных сетях, с целью регулярного общения с активной аудиторией. Размещаются посты в блогах и на форумах. Большое количество уникальной, качественной и полезной информации, которая регулярно обновляется, позволит всего за пару месяцев создать положительный фон о бренде в Интернете.

4. Анализ результатов

Понять, работает ли SERM, помогут ежемесячные отчеты, подготовленные аналитиками. Но, стоит учитывать, что реальный результат выполненных работ будет виден не сразу, а через 5-6 месяцев.

SERM имеет много общего с сео-продвижением. Применяется одна и та же технология, но подбираются разные ключевые запросы. Для SERM важно использовать максимальное число каналов коммуникации с клиентом, предоставляя необходимую ему информацию в разных форматах.